Dlaczego opinie pracują ciężej niż Twoja strona
Dla lokalnej firmy opinie Google pod jej nazwą są często czytane, zanim ktokolwiek otworzy stronę. Osoba szukająca hydraulika w Castlebar widzi trzy profile obok siebie, rzuca okiem na gwiazdki i liczbę przy nich — i decyduje, kto dostanie telefon. Twoja strona dostaje wizytę dopiero, gdy ta decyzja jest w połowie podjęta.
Opinie zasilają też lokalne pozycje. Google patrzy na liczbę, świeżość i treść opinii, decydując, które firmy pokazać na mapie. Profil z dwunastoma opiniami rozłożonymi na dwa lata zachowuje się zupełnie inaczej niż ten z dwunastoma z ostatniego półrocza.
Dobra wiadomość: większość klientów chętnie zostawi opinię. Po prostu nikt ich porządnie nie prosi.
Proś we właściwym momencie
Najważniejszy czynnik to timing. Proś, gdy robota jest skończona, a klient wyraźnie zadowolony — w dniu odbioru prac, po południu przy odbiorze auta, w chwili gdy mówi „super, dziękuję". Odczekaj tydzień, a wdzięczność ostygnie do punktu na liście „kiedyś zrobię".
Najpierw poproś osobiście, potem wyślij link. Ustne „zostawiłby Pan krótką opinię w Google? Podeślę link SMS-em" konwertuje o niebo lepiej niż zimny mail — bo ta osoba już powiedziała „tak".
Zrób z tego dwa kliknięcia
Nikt nie będzie szukał Twojej firmy, przewijał profilu i polował na przycisk opinii. Wyślij ich prosto na miejsce.
W panelu wizytówki Google jest opcja „Poproś o opinie", która generuje krótki link g.page/r/.... Zapisz go. Wrzuć do szablonu SMS-a, do stopki maila, na odwrót faktury, na małą karteczkę wręczaną po robocie. Kod QR na paragonie albo ladzie świetnie działa w sklepach, kawiarniach i gabinetach.
Wiadomość ma być krótka i ludzka:
Jeszcze raz dziękujemy za dzisiaj. Jeśli znajdzie Pan minutę, krótka opinia w Google bardzo pomaga małej firmie jak nasza — oto link: [link]
To wystarczy. Bez akapitu wyjaśnień, bez przepraszania, że się prosi.
Czego robić nie wolno
Kilka zasad wartych poznania, zanim zbudujesz na tym proces. Nie wolno oferować rabatu, vouchera, udziału w losowaniu ani niczego wartościowego w zamian za opinię — Google zakazuje opinii za korzyści i je usuwa. Nie wolno filtrować klientów, wysyłając link tylko zadowolonym, a niezadowolonych kierując do prywatnego formularza — to „review gating" i łamie zasady Google. I nigdy nie pisz opinii o własnej firmie ani nie proś o to pracowników.
Zgodnie z unijnym prawem konsumenckim przedstawianie opinii jako autentycznych, gdy takie nie są, to wprowadzająca w błąd praktyka handlowa. Bezpieczne podejście jest też najprostsze: proś wszystkich, proś systematycznie, przyjmuj, co wraca.
Odpowiadaj na każdą
Odpowiedzi są publiczne i są czytane. Krótka, konkretna odpowiedź na dobrą opinię pokazuje, że firma zwraca uwagę. Spokojna, rzeczowa odpowiedź na złą robi dla obserwującego klienta więcej dobrego, niż sama skarga szkody.
Przy negatywnej opinii: podziękuj, krótko przedstaw fakty bez kłótni i przenieś rozmowę offline, podając telefon lub mail. Nigdy nie odpowiadaj w tej samej godzinie, w której ją przeczytałeś.
Wbuduj to w rutynę
Firmy z mocnymi profilami opinii to nie te, które zrobiły dwutygodniową „kampanię opinii". To te, w których proszenie stało się częścią kończenia roboty — tak samo jak wystawienie faktury. Ustal, kto prosi, w którym momencie procesu i gdzie ma link pod ręką.
Na koniec
Opinie to najtańszy marketing dostępny małej firmie w Irlandii — i najkonsekwentniej zaniedbywany. Ustaw krótki link w tym tygodniu, poproś trzech najbliższych klientów i odpowiadaj na wszystko, co przyjdzie. Sześć miesięcy takiej rutyny po cichu wyprzedza większość rzeczy, za które można zapłacić.